在硬件和软件的选择上，大多数人可能会更在意宾馆的硬件设施，如某某宾馆如何豪华、如何气派。宾馆的硬件设施固然是一种有效的竞争力，但宾馆软性的竞争力也就是优质的服务却是关键中的关键。

        服务行业存在的问题主要在于服务不规范、服务态度较差、以及服务工作失误及投诉处理不当等方面，原因是我们的员工所接受的培训理念及模式存在一些问题，员工所进行的多是机械式培训，而很少强调与顾客的情感沟通。例如：某客人有早起散步的习惯。当日，起来散步，出门时服务员问了一声："先生，您好"；散步回来进门时，服务员又问了一声："先生，您好"；上电梯时，一位服务员问了第三声："先生，您好"。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。这样的情况同样也出现在对客人的要求不能灵活处理的问题上，服务人员经常会与客人解释这项规定，那项制度，而非真正站在客人的立场上来帮着客人解决问题。又如：一位客人到前台要一张本市地图，前台员工直接拿了递给客人后就走开了，客人好像想说什么，但见前台人员已经走开，只好作罢。在上面的例子中，我们的客人好像有什么要求想提，但由于前台人员的离去，想提的要求没有说出来。如果我们能向客人提供几条行车或是交通方面的建议，客人的感受一定会有所不同。面对日趋激烈的市场竞争，服务不仅要达到标准，更应体现情感化。宾馆十二周年庆典活动中，丽景海湾王总提出一个观点：要像宠孩子一样宠着客人，如何提升宾馆房务部的服务质量是我们一直努力的目标：

        首先，在服务过程中，要让服务人员感受到他的服务是有价值的。当服务通过员工传递给顾客的时候，顾客体验到这种服务的时候，他们也会反馈到员工身上，这就是人与人之间的作用力和反作用力。比如微笑服务，当你主动向客人微笑，你会发现实际上很多客人也会向你微笑，员工就慢慢地在这个方面感觉到服务的价值。还有一个理念就是作为管理者，必须是服务的先行者，让你的员工服务顾客，你就必须服务于你的员工，所有的管理人员必须担负起与宾客交流的责任，管理人员必须知道宾客的真正需求，并努力满足他们。

        其次，宾馆硬件设施的改进可能需要大量的成本，但先进的科学技术有助于宾馆有效提高服务质量，那就是运用计算机系统中宾客档案的管理系统。服务人员要想向客人提供具有个性化的服务，就必须主动用名字问候顾客；努力去记住宾馆每一位顾客---了解客人的情况，主动地与他们交谈。我们必须预见客人的需求，在客人还没有开口之前，就已经替客人想到了、办到了。这样服务会给客人留下深刻的印象   

        再次，在服务标准化和规范化上，《宾馆实务》就是很好的教科书，在按照规定的要求做到后，服务人员在服务过程中，不仅要掌握客人的要求、宾馆的要求。让客人感受到优质的服务，以制度的形式形成并长期执行下去，才能达到客户真正的满意。

        最后，要正确对待客人的投诉和意见，有时候往往认为是客人有意刁难、找麻烦，在处理的过程当中表现出敷衍和不耐烦，使客人的意见未能得到妥善处理，甚至导致矛盾激化。我们都无法保证在服务的过程中不出一丝差错，而正视客人的投诉与意见，是对服务人员的基本要求，客人的意见有助于宾馆改进和提高自身的服务品质，同时妥善解决客人的投诉也有助于宾馆赢得客人对其信任和认同。客人入住宾馆消费，其消费项目由多种服务项目购成，只要顾客对其中的一项不满意，他们就会对宾馆所有的服务全盘否定。服务是最终的竞争力，服务质量是宾馆的生命。对顾客而言，服务质量好就是全部，不好就是零。

        让我们大家从我做起、从小事做起、从身边做起；改善待人的态度、说话的语气、行为与举止。勿以恶小而为之、勿以善小而不为，让我们一起围绕如何为客人提供优质的服务的目标而努力吧。