在马总总结大会上《学而求智，固本培元》中，分别从自重、自省、自励三个方面表达了对服务业以及对服务工作的态度，在对大会内容进行学习后，对服务业有了新的认识及理解。

  山自重，不失其威峻；海自重，不失其雄浑；人自重，不失其尊严。作为酒店服务工作者，首先要学会自重，自我认识，要知道酒店服务业从不低人一等，低人一等的是自己的心态。服务业一直是新兴的第三产业，我们生活的点滴都是在服务以及被服务中，像文章中的医生也是服务者，病人就是被服务者；除了文章之外的商场购物，导购员是服务者，购买者是被服务者，移动联通客服也是服务者，高速收费站工作人员也是服务者......

  为什么酒店服务业一直被认为处于社会中低层，我认为并不是所谓的历史遗留问题，而是站的角度站的高度问题，你把自己定义为街边小旅馆、小饭馆，那你的层次你的服务就是难登大雅之堂的小把戏，而我们的定位是高质量高品质的四星级酒店，并且是服务于莱山区委区政府的公务接待，认真做好每一位客人的接待，从客人迈进大堂开始主动礼貌问候，姓氏称呼，根据各类客人需求检查房间，在发现客人生病主动放置感冒药，在发现客人有小朋友出行时主动多提供一套一次性用品，在发现有老人时安排低楼层，如此细微细致化服务，何来低人一等？

  微笑服务也从来不是卑微，而是一种礼貌的表现，是一种涵养的体现。为什么在人民大会堂工作的人，会很骄傲的说自己在人民大会堂工作，而不是眼神躲闪的说我在做服务业？自身定位、自我认识才是最重要的，所以低不低人一等，取决于自我定位自我认识，你提供怎样的服务就有怎样的地位，高品质高效率的服务不会低人一等。

  树老怕空，人老怕松，戒空戒松，从严而终。根据马总提出的省语言省行为是通过自省在找到自己工作的不足从而优化服务质量提高服务水准。酒店部门与部门之间需要沟通与协作，作为一线部门之一房务部与餐饮部及营销部都会有合作，在接待重要vip时，要及时沟通，防止因为沟通不到位导致的服务不到位，因此在每一次接待后都要认真梳理本次接待，做的好的方面继续保持，做的欠缺的及时改正。在对本部门员工上，一定要让大家做到责任分工不推脱，并且让员工知道做好分内的事情是义务，帮助他人一起完成工作是情谊，不为别人造成麻烦是理应，解决别人的麻烦是能力。

  列夫托尔斯泰在《复活》里说过：自省，人应自己救赎，才能自我超越。自省像是开启了上帝视角在观察自己，让我们加深对当前状态以及过去状态的感知，我们意识到自己是否在做正确的事情，如果不是在做正确的事情，就可以马上修改。然而，很多时候，由于思维不够敏捷，或者情绪干扰没有能做出正确的抉择。在事情发生的当时想的不够全面，或者甚至想不到还有其他办法。但是在事后通过自省，下次做类似的事情的时候就会看到有很多办法，而不是再次被情绪控制，做出下意识的抉择。

  在朋友圈刷到一条现在年轻人的诉说爱情的话，无论你遇到什么样的人，他都教会了你一些东西，不管是学会了爱，还是学会了放弃，总归是学到了什么。其实在现在的工作中也是这样，无论何时只要用心都是在学习，遇到不同的客人，也会从他们身上学到什么是低调做人，什么是尊重他人。我干了30年的客房，我16岁出来的时候是在学习怎么把房间更快更干净的的打扫出来，当我26岁的时候我就在学习怎样才能把我对客房精湛的地方传授给别人，当我36岁的时候我就在学习怎样才能跟部门的员工相处，让他们高效的完成工作，当我现在46岁了我应该学习的是怎样带领我的团队，在复杂的环境下，高效的完成部门的工作业绩，并且实现酒店品牌集团化发展的目标。人不光是靠他生来就拥有一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。

  一个人若是没有热情，他将一事无成，而热情的基点正是责任心。 责任心是我们做好工作、成就事业的前提，是战胜工作中诸多困难的强大精神力量。只有对宾馆高度负责、对职工高度负责、对工作高度负责，才会竭心尽力、兢兢业业、精益求精地做工作。责任心是一种情怀，一种担当，一种境界和觉悟，它是宾馆的防火墙，没有了这道墙，什么病毒都可能侵入，再强的企业也会跨掉。在去年酒店行业重大危机来自于网上不断曝出的酒店卫生问题，同一块抹布擦拭杯子、马桶、洗手台，一时间使各地区星级酒店陷入窘迫。因此旅游局、卫生局全部开始对酒店进行暗访检查，为此我们宾馆也加强了对布草分类、清洁篮以及布草车的管理，上传下达需要的是经理以及主管的责任心，要时常检查确保员工明确分类，加强员工的责任心意识，当责任心促使你每日坚持分类不怕麻烦，21天足以养成一个习惯，当责任心促使员工养成了习惯时，宾馆布草分类、卫生清洁就不会出现纰漏。

  房务部是宾馆的主体和存在的基础，在宾馆中占主导地位。客房是客人在宾馆逗留时间最长的地方，因此客房卫生是否到位，装饰布置是否美观宜人，设施设备是否完好，服务人员的态度是否热情周到，服务要求是否有求必应等，客人都会有最敏锐的感觉。所以在房务部工作中加强这几方面的管理，使入住的每一位客人都有真正意义上“家”的感觉。

  根据马总提出的《学而求智，固本培元》，通过不同的方式学习各种有用的知识，求得工作、生活上的智慧，巩固我们所从事工作的服务本性，从需求的元点培养起高效的工作能力。从自重、自省、自励三个方面阐述了未来工作的重心以及目标，积极配合各部门完成宾馆各项接待任务，努力打造品牌集团化的宾馆!

刘维贞  

2020年2月7日